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电话客服:电话客服的“望闻问切”

2021-04-06 11:53:19来源:一大把网站

电话客服:良好的开端是成功的一半。在电话接通的那一刻,虽然只有“你好,请说”四个简短的字,却能给人不一样的感受。热情的问候会瞬间缩短客户之间的距离。如果说话的语气过于平淡,给客户的印象会不够亲切,甚至会产生一些不好的观感。就像初次见面的朋友一样,一句热情的问候让人感觉更加亲切。

电话客服:望闻问切

中医治疗有“望、闻、问、切”四种,也适用于客服中心。电话客服人员一定要掌握“观字观色”的技巧,同时要学会根据具体的环境特点和客户的不同特点有效提问。

“看”,电话客服人员不能直接面对客户,只能通过“听”来“看”客户,初步观望客户的问题。只有耐心仔细地听客户提问,才能快速判断客户的真实需求。反之,如果看得不够仔细,可能会弄巧成拙,导致客户产生误解,影响工作效率。所以,借助声音“看”是客服至关重要的一步。

“气味”是通过顾客反馈对信息的进一步加工,也是发现顾客深层需求,用心倾听顾客想法的基础。比如,当客户对我们的业务有投诉倾向时,首先要安抚客户的情绪,然后再做安抚工作。如果只是一味的解释业务细节,客户会觉得我们太强,会引起不满。换个角度,我们可以用同样的角度:“我很理解你的心情。和你一样,我很希望可以改进。您的建议对我们公司非常重要。”让顾客意识到自己的重要性往往比解释更重要。

“问”是引导客户,帮助解决客户需求的转折点。提问有很多技巧。比如客户举报不能上网,向客户提问,客户可以缩小问题范围,尽快提供解决方案;再比如:设一个问题,场景一:客户参与预付费转账,客户不了解基本存款账户余额在减少。我们问“你没有30块钱的基本存款账户在哪里?”顾客会认为他问过自己的内心。这时,我们可以再次解决客户的困惑。“因为捐赠的话费马上就到了,你充的* *元系统会帮你存起来,分* *退”。答案是,我们已经做出了明确的回答。

有了前三个过程,就有必要“切”解了。给出解决方案时,要果断,不要犹豫。试想一下,如果医生在诊断病人时犹豫不决,优柔寡断,很容易引起对病人的不信任。客户也是如此。快捷流畅的处理方式可以体现我们的专业性,有利于提高问题解决率,减少重复来电。

电话客服的沟通是一门艺术,服务技巧来源于“细心、耐心、关怀”的服务。成功的沟通就像一件精心制作的艺术品,电话客服对待每一个客户,每一个电话都会给客户带来理解的微笑和满意的回报。

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